تلقي الطلبات عبر الهاتف تعتبر افضل طريقه لرفع كفاءة ادارة المطاعم من المهام المرهقة بسبب ما تواجهه من منافسة شديدة، وتعتبر خدمة العملاء من أكثر الأسباب في ادارة المطاعم تحديدًا لنجاحها أو فشلها، فهي ترتبط بشكل مباشر بتجربة العميل الكلية مع المطعم بدءًا من مرحلة طلب الطعام حتى وإن كان ذلك عبر الإنترنت أو الهاتف ومرورًا بمرافق تناول الطعام والأجواء المحيطة، وغيره.
تتعدد طرق تلقي طلبات الطعام في المطاعم ما بين أنظمة الطلب الداخلية سواء عبر الإنترنت أو الهاتف، وأنظمة الطلب المجمعة التابعة لجهات خارجية؛ لذا تواجه ادارة المطاعم تحديًا كبيرًا في إدارة طلبات الإتصال التي يكثر فيها فرص خسارة الطلبات بصورة كبيرة، في هذه المقالة نقدم لإدارة المطاعم بعض النصائح الهامة لتحسين تلقي الطلبات عبر الهاتف.
استراتيجيات ادارة المطاعم لزيادة كفاءة تلقي الطلبات عبر الهاتف
إدارة المكالمات مع المهاتفة السحابية
تعتبر خدمات الإتصال الهاتفية السحابية من خدمات أكثر ربحية للمطاعم في حالة زيادة طلبات التوصيل للمنزل، حيث يتم تخصيص رقم هاتف واحد للمطعم ويتم توصيله بخوادم متعددة تتلقى خدمة العملاء مكالمات العملاء بشكل مستمر ومنتظم، فإذا كان الخادم الأول مشغول تحول المكالمات تلقائيًا للخادم التالي، وهكذا وبالتالي تساعد هذه الخدمات على إدارة الطلبات بسلاسة دون فقدان أي طلب.
استخدم نقاط البيع
ينصح دائمًا في الإستثمار في أنظمة نقاط البيع القوية التي تأتي معها لوحة مركز إتصال المطعم بالأخص في إن كان المطعم يعتمد بصورة كبيرة على تلقي الطلبات الهاتفية، حيث تساعد هذه الأنظمة في إدارة أوامر الإتصال بصورة سريعة وكفاءة أكبر وأيضًا سلاسة في ترتيب العملاء، و ينصح بإختيار أنظمة نقاط البيع التي تتميز بالآتي:
- تكامل المهاتفة السحابية لتتبع عدد الطلبات المقدمة عبر الهاتف ودمجها بسلاسة مع الطلبات من الوسائل الأخرى.
- الشفافية الكاملة في عرض أي عناصر غير متوفرة في أي منفذ من منافذ المطعم وعرضها على الشاشة للمديرين التنفيذيين لتجنب أي مخالفات أثناء تلقي الأوامر.
- أن يحتوي على نظام crm متكامل يوفر جميع معلومات الاتصال الخاصة بالعميل مثل بياناته، سجل طلباته، متوسط إنفاقه، وغيره من المعلومات التي تساعد الإدارةعلى تقديم الإقتراحات لقائمة الطعام وبالتالي زيادة المبيعات من خلال وجود عناصر أكثر ربحية.
- وجود لوحة تحكم مركزية يتم توجيه جميع المكالمات عليها لدفعها إلى أقرب منفذ مناسب لموقع العميل، وبالتالي لن تكون هناك حاجة لإضافة الطلبات الواردة هاتفياً بشكل يدوي.
- أن يسمح النظام بتتبع عملية التسليم ومراقبة حالة الطلب لكل طلب على حدة، وبالتالي يعرض إن تم قبول الطلب أو استلامه أو تسليمه فعلياً للعميل، حيث تمكنك هذه الميزة من متابعة عملائك بحالة طلبهم بشكل مستمر من خلال رسائل الهاتف.
- لابد أن يوفر نظام البيع الجيد تحليل متعمق لجميع المعلومات الضرورية مثل عدد الطلبات المستلمة، الوقت المستغرق في إعدادها وتسليمها، عدد الطلبات التي تم تسليمها بنجاح، وغيره من المعلومات في صورة تقارير شاملة تساعد في وجود رؤية أفضل لإدارة المطاعم وإدخال تحسينات فعالة في عملية إدارة المكالمات
ضمان الجدولة المناسبة لإدارة فعالة لمركز الاتصال
بالتأكيد سيكون زيادة حجم طلبات التوصيل والطلبات عبر الهاتف أمر جيد لزيادة أرباح المطاعم؛ ولكن قد يكون هذا الحجم الزائد ذو تأثير سلبي على موظفيك وشعورهم بالإرهاق والضغط العصبي إذا لم تتم جدولة نوباتهم ومواعيد عملهم بطريقة صحيحة وبالتالي ستنخفض إنتاجيتهم في النهاية، ومن هنا تظهر أهمية الجدولة المناسبة.
عوامل لابد أن تراعيها عند إنشاء خطة جدولة مناسبة
- حجم الفريق
- توافر الموظفين
- ساعات الذروة، أو الساعات المنخفضة للمكالمات الواردة
- تدريب الموظفين على آداب السلوك الهاتفية الأساسية مثل تلخيص تفاصيل الطلب سريعاً للتأكد من صحته.
إن تمت مراعاة هذه العناصر سيؤدي ذلك لتجنب أي إرتباك لدى موظفيك، منع وضع الطلبات الخاطئة، رفع تجربة العميل
موضوع يهمك : أسباب استخدامات جوجل تريند في التسويق للمطاعم والكافيهات
