دور مواقع التواصل لخدمة العملاء من أهم العناصر المؤثرة في استقطاب العملاء والحفاظ عليهم كعملاء دائمين، وخلال السنوات الأخيرة أصبح أكثر من نصف سكان العالم يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي، وأصبحت خدمة العملاء تأخذ أشكالاً مختلفة عن الصورة النمطية المعروفة عنها، وبالتالي أصبحت الشركات في حاجة دائمة للتواصل مع عملائها عبر مواقع التواصل الاجتماعي؛ فيما يلي نقدم لكم المزيد من المعلومات حول دور خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي للعلامات التجارية.
أهمية دور خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الإجتماعي
بعد أن غزت مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة أيدي أكثر من نصف سكان العالم، وباتت وسائل التواصل الاجتماعي جزء أساسي في حياة ملايين البشر يتواصلون فيها يوميًا مع أصدقائهم وعلاماتهم التجارية المفضلة، ويتابعون عن كسب كل ما هو جديد حولهم ويهتمون بمشاركة الكثير من حياتهم اليومية والتفاعل مع الاخرين؛ أصبحت هناك فرصة كبيرة للشركات المختلفة للتواصل مع عملائهم عبر هذه المنصات ليس فقط بهدف التسويق، ولكن أيضًا بهدف التفاعل مع عملائهم والتعرف على احتياجاتهم عن قرب وتقديم الحلول المناسبة لهذه الاحتياجات، وتقدم لهم خدمة العملاء بشكل تضمن من خلاله أنها جزء من محادثات العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي.
وسائل التواصل الاجتماعي: وسائل علنية للتعامل مع العملاء
تأخذ وسائل التواصل الاجتماعي رتم سريع في الحركة والتفاعل، وبالتالي ستوفر معلوماتك العامة وردودك الجاهزة التي تقوم بنشرها عبر صفحتك الرسمية رد علني على جميع أسئلة ومخاوف عملائك، وبالتالي يتطلب منك الأمر المزيد من الدقة والسرعة في الرد من خلال ممثلي خدمة عملاء مدربين وذوي خبرة وكفاءة عالية يتفهمون جيدًا الدور الأساسي لوسائل التواصل الاجتماعي في الأعمال التجارية، وتأثير ذلك على سمعة العلامة التجارية في السوق، وكيف يتم استخدام مواقع التواصل الاجتماعي كواجهة إيجابية للعلامة التجارية ولخدمة عملائها بل وفي جذب عملاء جدد أيضًا.
المهام المختلفة لخدمة العملاء ودور وسائل التواصل الاجتماعي
هناك العديد من الأدوار التي يمكن لخدمة العملاء القيام بها عبر مواقع التواصل الاجتماعي إلى جانب التسويق، فيمكنهم التفاعل مع العملاء والرد على أسئلتهم يقوم ذكي بوت بهذه الوظيفه مجانا ، وحل المشكلات التي يواجهونها دون الاضطرار لإجراء مكالمات هاتفية أو إنتظار، وبالتالي تعتبر وسائل التواصل الاجتماعي وسائل سريعة للتواصل مع العملاء أينما كانوا وتوفير مزيد من الراحة للعملاء، وإثبات مزيد من التزام العلامة التجارية بالخدمة وتجارب العملاء.
لذا يتطلب الأمر من ممثلي العلامة التجارية عبر منصات التواصل الاجتماعي المختلفة فهم سلوك واحتياجات العملاء التي تتطلب استجابة سريعة ومنتظمة للرد عليهم، وبالتالي توفير تجربة إيجابية للعملاء وزيادة الثقة في العلامة التجارية وزيادة ولائهم أيضًا.
أهمية متابعة العملاء والتفاعل معهم على وسائل التواصل الاجتماعي
تنبع العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي تمكنك من معرفة احتياجات العملاء والمشاكل التي تقابلهم، وبالتالي مساعدتهم بالشكل المتوقع، فالأمر لا يتوقف عند أولويات الشركة فحسب ولكن في مساعدة العملاء بالشكل الذي يحتاجون إليه من العلامة التجارية.
يساعد تفاعل العلامة التجارية عبر مواقع التواصل الاجتماعي في التأكيد على مدى اهتمامها بتجارب العملاء، وكذلك إبقاء علامتك التجارية في أذهانهم بشكل دائم عند الاستعداد للشراء من خلال مشاركتهم أحدث المعلومات لديك وأخر تحديثات، وأبرز العروض والخصومات، وغيره.
لذا يتطلب الأمر مراقبة عملائك وعلامتك التجارية عبر مواقع التواصل الاجتماعي بشكل منتظم من حيث المنشورات التي تقوم بنشرها ومدى تأثيرها على العملاء، وردود أفعالهم تجاهها وتتبع آرائهم حول علامتك التجارية وخدماتك بشكل عام وكذلك آراء المنافسين.
فهذه الاراء ليست بالضرورة أن تكون إيجابية، على العكس يمكن أن تكون أراء سلبية إن لم يتم تتبعها سريعاً ربما يكلفك الامر الكثير من سمعتك في السوق، وبالتالي مراقبة مثل هذه الأمور يحمي علامتك التجارية ويوفر لك الوقت للوقاية في الوقوع في هذه الأخطاء، ويسمح لك بإصلاح الاخطاء والتجارب السلبية التي مروا بها لدي.
وننبه أن مراقبة علامتك التجارية عبر مواقع التواصل الإجتماعي لا يمنع إنتشار الأخبار السلبية عنها، ولكن يمكنه التخفيف من التوابع التي قد تلحق بك نتيجة لها، وتؤكد لمتابعيك مدى إهتمامك بتجارب العملاء ومحاولة تحسينها، وبالتالي زيادة الثقة في علامتك وفي خدماتها.
عوامل نجاح إدارة خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الإجتماعي
السرعة في التفاعل مع العملاء
يتوقع العملاء الذين يتواصلون معك عبر مواقع التواصل الإجتماعي الحصول على خدمة أسرع مخصصة بدلاً من الانتظار في حالة التواصل معك عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، فحسب العديد من الدراسات يتوقع العملاء أن يجدوا إجابات سريعة لجميع أسئلتهم ومشاكلهم خلال أقل من نصف ساعة عبر مواقع التواصل الإجتماعي، وبالتالي لابد أن يكون ممثليك جاهزون دائمًا للرد على الاسئلة والتعليقات ومتابعتها بشكل منتظم ودوري على مدار الساعة.
وحد النغمة المستخدمة في الكتابة مع نغمة خدمة العملاء التي ترغب في إيصالها
يتطلب ذلك الأمر توقع المشاعر التي يمر بها العميل أثناء قراءة رسالتك، وبالتالي يتطلب منك ذلك استخدام نغمة ملائمة لاحتياجات العميل في هذه اللحظة، على سبيل المثال إن كان عميلك يتحدث بنبرة رسمية ويحمل الكثير من الغضب تجاه علامتك التجارية بنسبة كبيرة قد لا يستجيب للرسائل التي تحتوي على رموز تعبيرية، وكذلك وجود عميل محبط نتيجة تجربة سيئة له مع علامتك التجارية يحتاج لوجود شخص صبور ومتفهم.
إنهاء المشكلات بطريقة فعالة أكثرهو الحل الأفضل في العديد من الحالات
تطلب بعض المشكلات التي يمر بها العميل مع علامتك التجارية ما هو أكبر من التواصل عبر مواقع التواصل الاجتماعي، فقد يتطلب الأمر الحصول على معلومات شخصية واحتياجات مخصصة أكثر وبالتالي تحويل المحادثة للتواصل عبر الهاتف هو الحل الفعال والاسرع في هذه الحالة، ولكن يبقى عليك تقليل مخاوف العميل من هذا الانتقال من خلال إمداده بالأرقام المباشرة للتواصل، وتهدئته بشأن أوقات الانتظار المتوقعة وهكذا.
